Основные теории удовлетворенности клиента

zalog

Удовлетворенность клиента услугами

В мире существует много теорий взаимодействия клиента и продавца. Удовлетворенность клиента услугами продавца очень важна для финан-совой стабильности. Рассмотрим в нашей статье основные теории удовлетворенности клиента.

Среди широко известных теорий удовлетворенности клиента наиболее простыми являются парадигма утверждения (опровержения), теория справедливости и теория атрибуции. Наиболее распространенной явля-ется парадигма утверждения (опровержения). Согласно которой человек либо подтверждает, либо опровергает соответствие рассматриваемого товара предварительно сформулированным или модифицированным во время потребления товара его эталонным требованиям.

Запросы потребителя

Наличие такого соответствия или превышение фактических восприятий потребителя над ранее предполагаемыми приводят к удовлетвореннос-ти последнего. Несоответствие товара ранее установленным или изме-нившимся запросам потребителя приводит к неудовлетворенности клиента.

Использование теории справедливости предполагает исследование удовлетворенности клиента на основе анализа обоснованности соотношения «затраты — полученный результат» в деловых отношениях с организацией. Если такое соотношение в процессе осуществленной сделки с продавцом оказалось. По мнению клиента, справедливым, то можно считать, что клиент вполне удовлетворен. Следует заметить, что принимая решение о справедливости сделки, клиент анализирует. Каким образом и на каких условиях были совершены подобные сделки с другими клиентами.

Удовлетворенность покупателя

Рассуждения о влиянии различных составляющих качества приобретен-ного товара на удовлетворенность клиента лежат в основе так называе-мой теории атрибуции. В соответствии с такой теорией покупатели строят многоуровневую модель принятия решения о покупке товара. А затем на каждом из уровней выясняют и анализируют причины их удачной или неудачной покупки. В зависимости от того, какие причины обусловили принятие того или иного решения. От этого зависит удовлетворенность покупателя от потребления данного товара.

Наряду с рассмотренными выше достаточно простыми теориями существуют и другие, более сложные. Согласно которым происходит мотивация человеческих потребностей. И оговаривается, каким образом эти потребности могут быть более полно удовлетворены.

Читать здесь:  Борис Карлофф – мастер ужаса

Каждая из указанных теорий имеет свои специфические особенности, недостатки и преимущества. Знание их позволяет менеджерам органи-зации более широко использовать данные теории в их практической деятельности. Обосновывая управленческие решения, направленные на достижение максимального уровня удовлетворенности. Что является важным условием удержания клиентов.

Источник: http://forbestmanager.ru/

Yan
СИЛА СИБИРИ